El mes de Julio es uno de los meses favoritos de los españoles para llegar a su destino de vacaciones. En The Social Media Family, agencia de marketing online, no paramos en verano, y quisimos estudiar el desempeño en redes sociales de una de las compañías aéreas de bajo coste más conocidas: Vueling, y la repercusión que podría tener su reputación 2.0 tanto en ella como en otras compañías de bajo coste que operan en el mismo territorio (Ryanair) u otras aerolíneas de su grupo (Iberia o Iberia Express).
Al empezar a recoger las diferentes menciones de los usuarios, observamos que la compañía Vueling es la que mayor número de menciones negativas recibe, debido a la crisis de reputación 2.0 y a las modificaciones en su horario de vuelos que sufrió al comenzar el mes de Julio. ¿Cómo afecta este hecho a la empresa y a su competencia?
Nos situamos en el tiempo. 1 de Julio, aeropuerto de El Prat, en Barcelona. El contexto más inmediato es la huelga de controladores aéreos de Francia, que obliga a todas las compañías aéreas a cambiar su estrategia en pocas horas. El día anterior, la empresa Vueling ya había informado de algunas modificaciones horarias en sus vuelos, pero es durante ese fin de semana es cuando se producen más de 50 cancelaciones.
Ante este panorama de crisis, los clientes, insatisfechos y sin tener una información clara acerca de la situación, no dudan en reclamar a través de las redes sociales, la mayoría a través de Twitter. La propia compañía crea una cuenta en este red (@vuelingstatus) para informar de forma privada a cada cliente, aunque estos enfocan sus quejas en el perfil principal de la aerolínea (@vueling).
El problema se agrava cuando influencers de diferentes ámbitos (tanto políticos, televisivos, youtubers…) comienzan a reivindicar un mejor servicio y a criticar las diferentes actuaciones de la empresa responsable. Todos los medios se hacen eco de la crisis reputacional y de gestión, aunque el mayor seguimiento lo tiene el diario El País y 20 minutos, además de A3 Noticias.El resto de compañías también reciben manchas en su reputación online, ya que se recuerdan malas estrategias suyas del pasado; o directamente utilizan la crisis de Vueling para promocionar su oferta, como es el caso de Ryanair. Por otro lado, también se ven beneficiadas, dado que muchos clientes comparan su buena gestión con los errores de la aerolínea Vueling.La solución de Vueling no se hizo esperar y, con la ayuda del Ministerio de Fomento, contrata un mayor número de aviones y personal de vuelo, además de dar explicaciones y pedir disculpas a sus clientes. ¿Se había solucionado la crisis del todo o había afectado demasiado a su reputación 2.0?
La respuesta no se hizo esperar y #vueling fue trending topic en Twitter el día 13 de Julio, cuando la compañía pierde las pértigas de un famoso atleta que no pudo participar en la clasificación de los JJOO. En este momento, la red se incendia con comentarios negativos no sólo de este suceso, sino recordando la mala gestión los días 2 y 3 de Julio.
Con todos estos datos (más de 20.000 menciones de usuarios en diferentes redes sociales como Twitter, Facebook o webs y foros de opinión) hemos elaborado un estudio con más de 30 diapositivas compuestos por gráficos, Sentiment por cada aerolínea, conclusiones cualitativas y otros datos de interés.Si quieres conseguir este informe, déjanos tus datos en el siguiente correo y el departamento comercial se pondrá en contacto contigo: comunicacion@thesocialmediafamily.com ¡Gracias!Desde The Social Media Family, agencia de marketing online, estaremos encantados de resolver tus dudas en relación a cualquier tema en marketing digital. Si necesitas asesoramiento sobre gestión de redes sociales, cómo llevar a cabo publicidad en redes sociales o cómo realizar marketing de influencia, ¡contacta con nosotros!
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