¿Gestiona tu empresa correctamente sus redes sociales? [2020]

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Con la rápida evolución del mundo 2.0 cada vez es más evidente el papel que juegan las redes sociales dentro del plan de marketing de cualquier empresa. No obstante, para lograr una buena reputación online no basta solo con tener presencia en las redes sociales, sino que se debe hacerlo correctamente. ¿Crees que gestionas correctamente las redes sociales de tu compañía? A continuación, te detallamos los errores más comunes que las empresas suelen cometer mientras intentan “conquistar los mares de Internet”. Esperamos que con nuestra advertencia puedas evadirlos y lograr una estrategia de marketing que garantice el éxito.

La automatización es buena, pero sin abusar.

Entre las herramientas más conocidas por los Comunnity Manager a la hora de la automatización de publicaciones en redes sociales nos encontramos con Hootsuite o Metricool. Este tipo de herramientas nos ayudan tanto con la organización del día a día en las redes sociales mediante la programación de publicaciones, como a la elaboración de completos informes sobre las mejores horas de publicación o el rastreo de publicaciones, redes o hashtags donde hayas aparecido o te interese tener controlado.

La automatización nos permite programar publicaciones de interés para nuestros usuarios de una manera organizada. Sin embargo, abusar de la automatización puede resultar perjudicial al proyectar una imagen impersonal. Si nuestras publicaciones son siempre a la misma hora, los mismos días, y en las mismas redes sociales constantemente, daremos la impresión de que tenemos a un robot como trabajador más que tener a una persona al otro lado de la pantalla.

Las herramientas de automatización no siempre funcionan correctamente, a veces dan fallos a la hora de programar las publicaciones en sus plataformas y no envían ninguna notificación como que no se haya publicado, lo que puede ser un problema si contabas con la publicación de ese contenido. Las razones por las que estas herramientas dan fallos pueden ir desde que la red social en la que estés intentando publicar se haya desconectado de la herramienta, porque la publicación se haya duplicado y la herramienta lo reconoce como error y no lo publica o porque el contenido de la publicación puede resultar “abusivo” según las normas de cada red social.

Otro aspecto a tener en cuenta en la automatización y no caer en sus errores son los Chatbots. Un chatbot es un programa que lleva a cabo acciones relacionadas con la interacción, destinada principalmente a la atención del cliente. Este programa posee un sistema que comprende el lenguaje, y es capaz de relacionarse con los usuarios dentro de un determinado ámbito para el que haya sido programado.

Si tenemos configuradas en nuestras redes sociales chatbots que se encarguen de mandar mensajes automáticos a nuestros clientes es una buena práctica, pero hay que revisar “a mano” esos mensajes diariamente para poder dar una respuesta más humana y más certera de lo que el cliente quiere saber.

chatbot

No tener Community Manager

Como comentamos en el post dedicado a ello, un Community Manager es un profesional capacitado en gestionar la relación empresa-cliente en el ámbito digital.  Por lo tanto, contratar a una persona especializada en el uso de redes sociales les da un valor añadido a nuestros perfiles en la red. Un error común es relegar esta actividad a personas inexperta dentro de la institución que han sido escogidas bajo criterios subjetivos.

Como todo profesional, un Community Manager tiene los conocimientos necesarios para desarrollar una buena estrategia de marketing y monitorearla en el tiempo para conocer sus resultados. Por lo tanto, si queremos lograr una buena reputación online, lo mejor es poner a alguien experto al frente de tus redes sociales.

No tener un Social Media Strategist.

Si no cuentas con un Community Manager lo más probable es que tampoco cuentes con la figura del Social Media Strategist y por lo tanto estés desperdiciando tus recursos al no tener una estrategia en redes sociales.

Toda estrategia en redes sociales comienza con el Social Media Strategist que es quien diseña la estrategia global a seguir por la empresa en las redes sociales y establecer un plan de acción, es decir, deberá definir cuáles serán nuestros objetivos dentro del mundo digital: ofrecer atención al cliente, darte a conocer, incrementar el tráfico web o cualquier otro objetivo que tengamos en mente. A partir de ese momento, el Community Manager le toma el relevo y analiza los recursos de los que dispone la empresa, las distintas herramientas y plataformas que puede utilizar y el público objetivo.

Esta fase es clave para definir primero, en que redes sociales vamos a tener presencia y segundo que estrategia vamos a seguir en cada una de ellas. Un error frecuente es tener un perfil en todas y cada una de las redes sociales existentes y además utilizar exactamente la misma estrategia en todas ellas.

Debemos tener en mente que nuestro público objetivo va a moverse en plataformas particulares y que es trabajo del Community Manager descubrir cuales son. Además, es responsable de evaluar que herramientas ofrece cada red social para optimizar al máximo la campaña en ella. Esto refuerza aún más la necesidad de contratar a un profesional para gestionar nuestra reputación online.

Exceso vs. falta de actividad, la paradoja del equilibrio en redes sociales

Como mencionamos anteriormente, no solo basta tener presencia en redes sociales, sino que debemos hacerlo bien para que sea efectiva. Tanto el exceso de actividad como la falta de ella pueden ser perjudiciales para nuestra campaña de marketing en redes, todo depende de un verdadero equilibrio.

El exceso de actividad en las redes está asociada con una campaña desesperada. Si comenzamos a bombardear a nuestros seguidores con contenido tipo spam lo único que lograremos es alejarlo de nuestra marca. Si hay algo que debemos tener claro es que cantidad no es sinónimo de calidad. Vale mucho más publicar poco contenido de forma estratégica que publicar demasiado contenido que no genere interacción.

La cara opuesta de esta moneda es la falta de actividad. Tener un perfil en una red social y no utilizarlo es mucho peor que simplemente no tenerlo. Si nuestras redes sociales no se actualizan periódicamente o no muestran actividad, nuestra marca proyecta una imagen de descuido y poca atención. Nadie se engancha con una compañía que no atiende a su público en medios digitales, mucho menos en plena era moderna.

No tener en cuenta los algoritmos en las distintas redes sociales

El contenido que plasmamos en las redes sociales está regido en su mayoría por lo que nosotros queremos transmitir en cada momento, pero hay que tener en cuenta la mano invisible de los algoritmos. Casa red social usa uno distinto, basado en lo que las compañías creen que los usuarios quieren ver, y es nuestro deber conocer cada uno de sus cambios para hacer un uso correcto de las plataformas corporativas de las compañías.

  • El algoritmo de Facebook. Se basa en las interacciones más importantes, esto quiere decir que el usuario verá más contenido de aquellas personas con las que tiene relación.
  • El algoritmo de Twitter. Tiene en cuenta lo que la red social considera importante para el usuario, normalmente basado en interacciones previas.
  • El algoritmo de Instagram. El contenido relevante en la red icónica de los influencers se basa en una mezcla de popularidad, relevancia para el usuario y amistad con las cuentas implicadas.
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  • El algoritmo de LinkedIn. La red social enfocada al mundo profesional tiene en cuenta el número de interacciones de una publicación; ya que si es interesante para muchos seguramente sea una información relevante para el ámbito laboral.
  • El algoritmo de Pinterest. Lo que posiciona mejor en Pinterest y se valora mejor por su algoritmo son el gusto de los usuarios y sus búsquedas previas.

Utilizar las redes únicamente para vender

En la actualidad, redes sociales como Facebook, Twitter o LinkedIn se han convertido en las herramientas más empleadas para generar contactos, leads potenciales e incluso cerrar ventas, o dicho de otra manera, hacer Social Selling. Pero esto también puede resultar un error si solo empleamos las redes sociales para vender.

Una estrategia efectiva de venta en redes sociales es promocionar de forma sutil los productos, intercalando información relacionada con ellos junto con ofertas, descripciones y rebajas. Pero si bombardeamos a nuestros clientes con demasiadas publicaciones de venta vamos a lograr que llegue a desarrollar desinterés hacia nuestra marca.

Por lo tanto, para hacer una correcta venta en redes sociales deberemos analizar primero el funnel o embudo de conversión en nuestra web, es decir, analizar los pasos que da cada usuario para cumplir un objetivo determinado ya sea un registro, una compra o conseguir un nuevo lead.

El funnel de conversión se compone de tres partes principalmente (Top, Middle y Bottom) y hay que analizar cada una de ellas para ofrecer al usuario lo que necesite dependiendo de la parte en la que se encuentre del embudo de conversión.

  • TOFU: es la parte más alta del embudo, donde el contenido se crea para atraer al mayor número de visitantes posible. En esta etapa se suele difundir contenido en formato post para ayudar a tus usuarios a identificarte como marca y descubrir que necesitan de ti.
  • MOFU: es el nombre que recibe la segunda etapa del embudo de conversión. Aquí los usuarios ya han descubierto lo que necesitan y es cuando puedes ofrecer un contenido creado para que empiecen a verte como una opción a considerar para satisfacer su necesidad.
  • BOFU: es la pieza que cierra el ciclo de venta. A esta parte solo llegan los usuarios que, tras visitarte, te han considerado como opción y están interesados en tus productos o servicios. En esta etapa habrá que crear contenido personalizado como pruebas gratuitas o demostración de productos.

No escuchar a los usuarios

Si hay algo que cobra cada vez más sentido es que las redes sociales ya no son únicamente de las empresas, sino que están hechas para los usuarios. Por ello, al ser un medio bidireccional, percibir sus opiniones es una pieza clave para una estrategia de marketing efectiva. No escuchar a los usuarios es uno de los errores mas comunes en la gestión empresarial y a menudo uno de los más costosos. Debemos tomar en cuenta que los usuarios moldean la red social con sus inquietudes, intereses y criticas nos ayudan a evolucionar y a construir un perfil más sólido. La prueba de ello es el desarrollo de herramientas para el análisis de sentimientos que nos permiten conocer la reacción de nuestros clientes al contenido y en base a ello medir los resultados de nuestra campaña.

Dentro de estos resultados pueden encontrarse criticas u opiniones negativas que deben ser gestionadas de forma adecuada para no impactar negativamente nuestra empresa. Todos los servicios pueden cometer errores, pero saber dar respuesta no solo da una buena imagen de la marca, sino que incrementa la confianza de las personas en ella y aumenta la reputación online.

Publicar contenido poco variado

El contenido poco variado en redes sociales acaba por aburrir a nuestros clientes y hacer que dejen de seguirnos. Este error a menudo se deriva de no escuchar a nuestros usuarios, de ahí la importancia de conocer verdaderamente sus intereses y categorías para así generar contenido que lo enganche y lo mantenga fiel.

Comparte contenidos en diferentes formatos: vídeos, imágenes, texto… ¡No comuniques siempre lo mismo y de la misma manera! ya que así no llamarás la atención de nadie.

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No utilizar correctamente los roles

En algún lugar alguien dijo: “los negocios y el hogar no deben mezclarse” y tiene toda la razón. El perfil de la empresa debe estar alejado por completo de los perfiles personales ya que se corre el riesgo de dañar la reputación online de la marca. Si vinculamos nuestras redes personales con las de la compañía de forma indudable nuestra opinión será extrapolada a los valores de la empresa. Gran error, en especial durante ciertas coyunturas donde una empresa debe ser lo más neutral posible.

Además, debemos tomar en consideración que algunas redes sociales pueden bloquear tu cuenta, ya que en sus bases especifican que un perfil personal no es válido para representar a una empresa o marca en su red.

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Conclusiones

Como habrás visto gestionar las redes sociales de una compañía, no siempre es tarea sencilla, por lo que conviene contratar un buen Community Manager que se encargue de la monitorización y la relación con los usuarios en las redes sociales y tener planteada una estrategia de contenidos, aunque estando siempre alerta para dar prioridad a noticias de actualidad.

Sheyla Carralón
Account Executive. Tras acabar su diplomatura en Interiorismo, inició sus estudios en el Grado en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad Rey Juan Carlos. Amante del diseño y las redes sociales, se define a ella misma como “un alma creativa”, que intenta darle alma y estética a cada proyecto.
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Comentarios
  • Avatar
    Fran Rodríguez
    Responder

    Efectivamente “zapatero a tus zapatos”. En España todavía tenemos la creencia de que cualquiera puede llevar la gestión de las redes sociales corporativas. Pero bueno, todo se andará. Muchas gracias por el artículo.

  • Avatar
    Una Chica del montón
    Responder

    ¡Muy buenos consejos!
    Gracias por el psot 🙂

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