Chatbots, la nueva tendencia en marketing digital

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Las nuevas tecnologías están transformando la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes. Entre ellas, una de las que más ha cambiado esta relación es la Inteligencia de Lenguaje Natural o chatbots: mensajes automáticos que permiten ahorrar tiempo y dinero. Muchas marcas, más de las que crees, usan ya los chatbots, pero… ¿Sabes lo que son?

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa que lleva a cabo acciones relacionadas con la interacción, destinada mayoritariamente a la atención del cliente. Este programa posee un sistema que comprende el lenguaje, y es capaz de relacionarse con los usuarios dentro de un determinado ámbito para el que ha sido programado.

Seguramente hayas accedido a una página web para plasmar alguna duda sobre su producto o servicio. Normalmente, se te habrá abierto una ventana con un chat del cual recibes una contestación de forma rapidísima. ¿Sabías que detrás de tal respuesta suele encontrarse un chatbot?

¿Cómo funciona un chatbot?

Todas las respuestas han sido diseñadas previamente para responder a las dudas más comunes de los interesados: a través de keywords detectadas, el chatbot es capaz de tener una conversación lógica con el cliente. Para que funcione debemos realizar variables de diferentes clases de mensajes que podemos recibir por parte del usuario. Después de haber analizado esas variables, podemos elaborar una lista de respuestas.

La historia de los chatbots

¿Quieres conocer cómo surgieron estos asistentes virtuales? Descubre cuál es la historia de esta nueva tendencia en marketing online centrada en la ‘conversación’.

  • Eliza. El bot Eliza puede considerarse el primer chatbot, el cual fue desarrollado por Joseph Weizenbaum para IBM en 1964. Por primera vez presentaba la capacidad de mantener una conversación sobre cualquier tema. ¿Cómo? Sencillo, a través de etiquetas y palabras claves categorizadas por su creador, Eliza era posible de ir ‘hilando’ una conversación’.
  • Chatterbot. Creado en 1989, fue un jugador virtual de Tinymud, desarrollado con el objetivo de poder mantener conversaciones con otros jugadores, y de esta manera poder resolver cualquier tipo de duda planteada por los usuarios.
  • Alice. Chatbot desarrollado en 1995 basado en el primer bot, Eliza. Alice (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) tuvo con objetivo el poder llevar a cabo una conversación de una forma mucho más natural.
  • Cipply. ¿Quién no recuerda el ‘clip’ más charlatán de Windows? Clippy fue creado por Microsoft en 1997, y se convirtió en el primer asistente virtual de este sistema operativo.
  • Siri. Seguramente sepas de quién estamos hablando. Sí, el asistente virtual de Apple. ¿Pero sabías que este chatbot no fue lanzado al mercado hasta 2011? La novedad de Siri fue el reconocimiento por voz, desconocida hasta el momento. Los usuarios de Apple fueron por primera vez capaces de resolver sus dudas a través de una conversación hablada y no escrita.
  • Cortana. Es sin duda la ‘competencia’ de Siri. Este asistente virtual desarrollado por Microsoft en 2014 se ha expandido a todos los dispositivos con sistema operativo Windows: tablets, smartphones… Cortana surgió basándose en un agente de Inteligencia Artificial del videojuego Halo.
  • Alexa. Primer asistente virtual desarrollado por Amazon en 2014. Los usuarios pueden encontrar a través de Alexa todo tipo de información sobre productos, estado meteorológico… además Alexa también dispone de un sistema de recordatorios.
  • Google Assistant. Y Google no quiso quedarse atrás… por lo que en 2016 lanzó su propio asistente virtual.

Los chatbots en estadísticas

Es posible que ya empieces a vislumbrar algunas de las ventajas de utilizar un chatbot en tu empresa. Pero, antes de meternos de lleno en las ventajas, vamos a analizar algunas de las estadísticas que demuestran el éxito de esta herramienta:

  • Un estudio de OneReach asegura que un 64% de los clientes prefieren que solucionen sus dudas o problemas por chat antes de llamar al servicio de atención al cliente. Además, el 44% de los encuestados prefiere presionar un botón para iniciar una conversación por texto, que en lugar de esperar para recibir respuesta por teléfono.
  • Como siempre, los millennials son una gran generación a la que sacar partido. Según un estudio de Retaleel 58% de los millennials está familiarizado con este sistema de comunicación. Y aunque un 42% no ha interactuado aun con este tipo de herramienta, el 53% está interesado en conocer su funcionamiento.
  • El mismo estudio de Retale, asegura que el 86% de los encuestados creen que las marcas deberían usar chatbots para promocionar o vender sus servicios o productos. Y esto no se queda aquí, ya que el 71% de millennials aseguran que están dispuestos a comprar un servicio o producto utilizando el chat robot.
  • Un estudio de Gartner asegura que, en 2020, el 85% de las interacciones con los clientes serán gestionadas gracias a una máquina. Además, para este mismo año, pronostica que los chatbots sean capaz de hacer un reconocimiento facial o de voz.
  • Un informe de Narrative Science sostiene que un 44% de los empresarios creen en el uso de los chatbots, ya que genera datos que pueden ser usados para tomar decisiones.
  • Gracias a un estudio de Credence Research el mercado global del chatbot en marketing digital, crecerá de una manera exponencial entre 2016 y 2023.

Ventajas de los chatbots

Tras conocer estos datos, no es casualidad que haya muchas empresas que utilicen los chatbots para comunicarse con los clientes. Además de ahorrar tiempo y dinero, los chatbots también tienen otras ventajas:

  1. Recoge comportamientos de consumo.
  2. Genera empatía con el usuario.
  3. Crea respuestas inmediatas.
  4. Recoge información y lleva al usuario a la compra o contratación de servicios o productos.
  5. Hace que el proceso de negocio sea más eficiente.
  6. El chatbot permite la personalización de contestaciones.
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Chatbots en marketing digital

Queda claro que esta nueva herramienta es una gran oportunidad para explorar nuevas formas de publicidad digital y conectar con clientes potenciales de una manera novedosa. El chat robot genera una conversación que es sumamente más creativa que la simple visualización de un video o de un anuncio. Esta interacción con la marca, a través del chat, genera para el usuario una experiencia entretenida, un sentimiento emocional positivo hacia la marca y una revalorización de los valores de la marca.

Al ser una conversación por texto en un entorno personal, el chatbot puede recoger datos con preguntas intrusivas, que un anuncio tradicional no puede hacer. Preguntas como: ¿Cuál es tu ingrediente favorito? ¿Qué es lo que mas valoras del producto? ¿Cuál es el viaje de tus sueños? dejan de resultar incomodas ya que socialmente son aceptadas. Los datos obtenidos en esa conversación no solo te servirán para futuras campañas, si no también para ofrecerle un servicio más personalizado la próxima vez que el cliente contacte contigo.

Dentro del marketing, el uso de chatbots no solo te ahorrará dinero, si no que también incentivará las compras de los clientes. Esta herramienta hará que los clientes se dirijan a los productos que hayas recomendado para ellos.

Ejemplos de chatbots en marketing digital

Existe un sinfín de marcas que ya han integrado el uso de chatbots a su estrategia digital. Amazon, Microsoft, Apple, Airbnb, Disney, H&M, Sephora, Uber, Starbucks, Victoria Secret, National Geographic, Twitter, Telepizza son solo algunas de ellas.

A continuación os presentamos algunos de los chatbots más originales.

  • Juddy Hopps bot. Disney creó un asistente virtual en la red social Facebook para promocionar de una manera muy inusual el lanzamiento de su nueva película, Zootopia. A través del chat de Facebook Messenger, este oficial llamado Judy Hopps bot interactuaba con los usuarios a través de juegos de investigación.
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  • Victoria’s Secret PINK bot. La firma de lencería Victoria’s Secret a través de su chatbot Pink bot recomienza en su página web estilos específicos de ropa interior en base a las respuestas seleccionadas por las usuarias.
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  • Starbucks Barista Bot. La cadena Starbucks a través de su asistente virtual Barista Bot permite que los consumidores pidan bebidas totalmente personalizadas. ¿Sabías que además es posible dejar una propina a Barista si te ha gustado su atención?
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  • Genius. National Geographic se sube al carro de sacarle partido a los chatbots para realizar acciones de promoción. Este caso es muy similar al de Disney, salvo que quizás la imaginación de National Geographic se superó. Para promocionar su nuevo programa ‘Genius’ la marca creó un asistente virtual muy especial… ¡Albert Einstein! De nuevo, Facebook Messenger fue la plataforma escogida para llevar a cabo la promoción, donde los usuarios podían mantener una conversación de lo más real con el ‘genio’. ¿Nunca has tenido curiosidad de conocer cómo fue la vida amorosa de Einstein?
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Conclusiones

Los asistentes virtuales cada vez van a estar más presentes en nuestro día a día. Adaptarse o no, será un punto clave a la hora de hacer crecer nuestro negocio. Está claro que, dentro del marketing online, el chatbot es una pieza fundamental y que cada vez está más contrastado. Si al chatbot le sumamos la efectividad del marketing, el resultado puede ser asombroso. ¡Be water, my friends!

Si quieres recibir información adicional o asesoramiento sobre cualquier tema relacionado con el marketing digital: publicidad en redes sociales, content marketing, branding, analítica web… Desde The Social Media Family, agencia de marketing digital, estaremos encantados de ayudarte. ¡Contacta con nosotros!

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