La revolución de los chatbots

Ya son muchas las empresas que, en la actualidad, están sumándose al uso de las nuevas tecnologías. Dentro de estas, la inteligencia del lenguaje natural (NLI) es una de las estrategias más empleadas. Basada en la automatización de mensajes, se considera una herramienta cuyo valor se encuentra en el gran ahorro de tiempo y dinero por parte de las marcas.

Otros de los usos que nos permite esta herramienta “inteligente” es permitir a nuestra marca la solución de un problema específico. Por ejemplo, si un usuario nos comunica una incidencia o duda sobre el servicio que ofrecemos, a través de un servicio online de atención al cliente y la automatización de la respuesta, este tendría una rápida respuesta.

Es fundamental realizar variables de diferentes clases de mensajes que nuestros usuarios podrían enviarnos. Una vez realizado este análisis, podremos elaborar las mejores respuestas para cada tipo de mensaje, mediante los conocidos como chatbots.

¿Qué es un chatbot?

Seguramente hayas hecho uso de alguna red social para comunicar una incidencia a una empresa. Prácticamente de forma instantánea, te responden. ¿Misterio, magia, rapidez? Más bien debes saber que te ha respondido un chatbot. 

Un chatbot es un programa que lleva a cabo acciones relacionadas con la interacción, destinada mayoritariamente a la atención del cliente. Consta de un sistema que comprende el lenguaje, y sumado a la inteligencia de lenguaje natural que dispone, es capaz de interactuar con los usuarios bajo un determinado contexto ante el cual ha sido programado. De esta forma solventa el problema concreto de manera rápida y eficaz.

Para un chatbot existen dos elementos fundamentales sin los cuales no podría realizar ninguna interacción: el lenguaje y la inteligencia. 

En conclusión, un chatbot se podría definir coloquialmente como un asistente virtual, que, tras una programación, son capaces de simular una conversación. Las respuestas que nos ofrezcan han sido previamente prediseñadas para resolver las consultas más comunes de los clientes. Esto se realiza por medio de la identificación de Keywords, las cuales al ser reconocidas por el chatbot. Éste será capaz de mantener una conversación lógica, en función de la keyword detectada.

¿Cómo son las conversaciones con el chatbot?

Se busca que sea lo más natural posible y que, evidentemente, el usuario no pueda percibir que detrás de la pantalla se encuentra un robot y no una persona. Para conseguir esto, es fundamental dotar al chatbot con respuestas espontáneas y muy variadas, para evitar que sus respuestas sean siempre las mismas y provoque cansancio e, incluso, frustración.

Si el chatbot es capaz de realizar preguntas al usuario, estimulará su participación, y se producirá una empatía. Esto aumentará las posibilidades de que el (posible) cliente que nos haya escrito, vuelva a emplear nuestro servicio de atención al cliente online. Respecto al estilo de comunicación, se intenta reflejar una personalidad cercana y amigable.

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Ventajas de los chatbots

Quizás no seamos conscientes, pero en la actualidad ya son muchas las empresas que emplean los chatbots, ya que estos proporcionan muchas ventajasA continuación os mostramos algunas de ellas.

  1. Recopila información y dirige al usuario mediante una automatización a la compra o contratación de servicios.
  2. Crea nuevos canales de comercialización.
  3. Mejora los procesos de negocio.
  4. Permite la personalización del chatbot.
  5. Recopila comportamientos de consumo.
  6. Proporciona empatía con el cliente
  7. Respuestas inmediatas.
  8. Conversación natural.
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