Guía sobre marketing relacional y sus usos

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El marketing relacional se refiere a las tácticas y acciones de marketing que mejoran la comunicación con los clientes potenciales para guiarlos a través del proceso de compra y continuar fomentando la lealtad a lo largo de su ciclo de vida. Es el arte de conocer a tus clientes y de desarrollar una relación con ellos antes de ‘pedirles’ algo.

Siempre es más sencillo obtener algo de alguien si tienes una buena relación con esa persona. Si intentas pedir algo a un prospecto (cliente potencial) que no te conoce y que nunca ha estado en contacto contigo antes, ¡es muy probable que no tengas éxito en obtener una respuesta! Ahí es donde entra en juego el marketing relacional.

El marketing relacional es un enfoque más centrado en el cliente a diferencia del marketing transaccional, que está más centrado en el producto y en el acto de realizar una compra. Por tanto, en este post el equipo de The Social Media Family te vamos a explicar todo lo que necesitas saber sobre el marketing relacional, desde el ¿cómo, por qué y para quién es el marketing relacional?

¡Arrancamos!

Contexto del marketing relacional

El objetivo del marketing relacional es desarrollar una relación cualitativa entre tu marca y tus clientes y/o prospectos. El principio “conocer, interés, confianza” es la base del marketing de relaciones porque te permite comprender la evolución de las relaciones de tus clientes dentro de un marco determinado.

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Antes de realizar una compra, los compradores pasan por tres diferentes etapas: llegar a conocerte, decidir que están interesados en tu marca y que quieren tus productos y depositar su confianza en ti. Esta evolución lleva tiempo y requiere que realmente te tomes el tiempo para desarrollar relaciones significativas con tus clientes.  El funnel de conversión, es una de las estrategias más efectivas llevadas a cabo por el Inbound Marketing, gracias a él se ‘traza’ un camino donde se definen los diferentes pasos que debe de seguir nuestro target para cumplir uno de nuestros objetivos marcados: registrarse en nuestra newsletter, realizar la compra de un producto…

La era del marketing B2B (negocio a negocio) frente a B2C (negocio a consumidor) ha terminado. Ahora, todo se trata del marketing H2H (humano a humano). La gente ya no compra productos, compra valores, historias o marcas. Es por eso que el marketing relacional es tan efectivo y tan importante.

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Fuente: api.cat

Diferencias entre marketing relacional y marketing tradicional

Marketing masivo vs. Conversaciones individuales

La principal diferencia entre el marketing tradicional con el marketing relacional es el nivel de comunicación individualizada y personalizada para cada cliente. Mientras que el marketing tradicional consiste principalmente en dirigirse a grandes audiencias con el mismo mensaje, el marketing relacional funciona de manera contraria para establecer una conversación más personalizada con cada cliente en el momento adecuado.

Para lograr esto de manera efectiva, puedes usar el marketing automation para enviar mensajes desencadenados por acciones específicas realizadas por un prospecto, y un CRM (Customer Relationship Management), una herramienta que nos ayudará a construir relaciones con nuestros clientes, basando estas relaciones en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades para recopilar toda la información relacionada con el comportamiento de tus clientes e interacciones con tu marca para comprender mejor dónde se encuentran en el ciclo de compra.

Corto plazo vs. Largo plazo

Las tácticas de marketing tradicionales generalmente se centran más en los objetivos a corto plazo, como generar rápidamente más ventas para una campaña de marketing específica. El marketing relacional, por otro lado, se trata de relacionarse con clientes y prospectos para crear una relación a largo plazo.

El objetivo aquí es generar confianza para productos con un ciclo de compra más complejo y un precio mayor, así como aumentar la retención y extender el valor de tus clientes. Pero, ¿por qué tiene sentido centrarse más en los objetivos a largo plazo, como la retención y el aumento de la vida del cliente?

Esto es debido a que generalmente es mucho menos costoso mantener a un cliente que adquirir uno nuevo. Además, ¿sabías que los clientes leales ofrecen mucho más valor a tu marca? Los compradores que regresan tienden a hacer compras de manera más predecible y regular, y es mucho más probable que promuevan tu negocio a otras personas en tu red de contactos a través del boca a boca.

Transaccional vs. Relacional

El marketing tradicional es, por naturaleza, transaccional (el objetivo final es generar una transacción o una compra lo más rápido posible). Piensa en anuncios, correos electrónicos de prospección. Por otro lado, el marketing relacional busca establecer una relación con los clientes potenciales antes de intentar venderles un producto.

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Objetivos del marketing relacional

El marketing relacional se centra simultáneamente en la adquisición de nuevos clientes y en el fomento de una mayor lealtad entre ellos. Comienza tan pronto como un cliente potencial entra en contacto con tu empresa por primera vez (por ejemplo, al hacer clic en un anuncio de Facebook, buscar orgánicamente en los resultados de búsqueda, hacer clic en un enlace de afiliados). No importa cómo te encuentren, los clientes potenciales comenzarán a formar una imagen de tu marca en función de sus interacciones.

Este es el comienzo de tu marketing relacional; a partir de ahí, debes fomentar y mantener esta relación para transformar a los visitantes anónimos en una audiencia leal. Puedes hacerlo utilizando flujos de trabajo automatizados que envíen mensajes dirigidos, para acercar cada vez más a los prospectos a una compra a través de la confianza. Esto se conoce como lead nurturing, que es el proceso de crear mensajes de marketing automatizados para crear una relación con clientes potenciales que aún no están listos para realizar una adquisición y poder acercarlos gradualmente a una decisión de compra. Por lo general, esto se realiza a través de una serie de correos electrónicos que ofrecen contenido, recursos e información que destaca la utilidad de un producto, seguido de descuentos o integraciones con el proceso de ventas). Si deseas que tu proceso de lead nurturing sea efectivo, debes estar estrechamente vinculado con los pasos clave al ciclo de compra.

Una vez que un usuario se suscribe, puedes comenzar a enviar correos electrónicos que comuniquen información importante sobre tu contenido, marca o productos de acuerdo con la etapa de compra del destinatario. A medida que se interesan ​​en tu marca y en lo que tienes para ofrecer, puedes comenzar a enviar mensajes y recursos más específicos centrados en las ventas (por ejemplo: guías, estudios de caso (para B2B), webinars).

El lead scoring es el proceso de otorgar una puntuación a cada uno de tus contactos que refleja un nivel de interés de compra o que cumple con el perfil de tu mercado meta. Puedes agregar o restar puntos del puntaje de un contacto basado en las acciones específicas que realizan en tu sitio web. Con el lead scoring, puedes realizar un seguimiento de cuán interesado está cada uno de tus contactos en realizar una compra. Esto se hace asignando un valor en puntos a ciertas acciones que indican un mayor nivel de interés en tu oferta (por ejemplo, visitar la página de precios, agregar un artículo a un carrito, hacer clic en múltiples correos electrónicos promocionales). Luego puedes usar tu lead scoring para segmentar los contactos adecuadamente y enviar mensajes que se relacionen con la etapa en la que se encuentra el contacto en la decisión de compra.

Uno de los principales beneficios del marketing relacional es que no para una vez que el prospecto hace una compra o se convierte en cliente. Continúa en todo el ciclo de vida del cliente, trabajando para aumentar la lealtad y generar más compras de los clientes existentes. Como cualquier otra relación, las relaciones con clientes requieren atención continua si quieres que duren. Mantente en contacto regular con ellos, ofreciendo noticias de tu compañía, promoviendo las últimas actualizaciones y funcionalidades, pidiendo retroalimentación. Esto te ayudará a estar en su mente al momento de hacer una compra.

Es importante que tus clientes te recuerden, pero que también les des algo de valor. Esto les ayudará a tener una verdadera conexión e interés para tu marca y producto, lo que resultará en mayor lealtad. Como hemos dicho en esta guía de una manera u otra, el verdadero objetivo del marketing relacional es crear una conexión que vaya más allá de una sola transacción. Esto te permitirá tener verdaderos embajadores de tu marca, que te llevará a tener mayor crecimiento.

Practicas del marketing relacional

Ahora que ya tienes el concepto del marketing relacional, es hora de hablar más pragmáticamente sobre cómo hacerlo bien sin destrozar toda tu estrategia de marketing.

Habla con la gente, no con los “consumidores”

Es importante hacer que los clientes sientan que son más que simples “consumidores” y números en tu estrategia de marketing si deseas establecer una conexión humana real. Para entender bien el marketing de relaciones, debes cambiar no solo la forma en que hablas con tus clientes, sino también la forma en que piensas de ellos.

Cada uno de tus clientes tiene su propia historia, necesidades y percepciones de tu marca. Por eso es súper importante personalizar tus mensajes para cada destinatario y tratarlos como seres humanos reales. Pequeños gestos como incluir su nombre en un mensaje o enviar un correo electrónico de cumpleaños pueden hacer la diferencia. Para hacer esto, debes reemplazar tus campañas clásicas de correo electrónico masivo con flujos de trabajo o escenarios de marketing automatizados que son activados por acciones específicas del usuario.

Esto te brinda mucho más contexto para enviar un mensaje personalizado y “humano” al usuario que corresponda a su nivel de interés y situación individual, lo que aumentará el compromiso y la tasa de conversión general.

Segmenta tus listas de correo

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Separa tus contactos en grupos o segmentos más pequeños en función de características similares para crear contenido más personalizado. Un ejemplo de cómo podrías hacer esto en la práctica es segmentar los contactos en “nuevos prospectos”, “prospectos calificados”, “clientes leales” y “clientes principales” de acuerdo a su puntaje de clientes potenciales o lead scoring y dónde se encuentran en el proceso de compra.

Con la segmentación, puedes mostrar fácilmente a tus contactos que no solo les estás enviando mensajes al azar, sino que estás tomando en cuenta sus necesidades y su situación. Esto hace que sea mucho más probable que depositen su confianza en ti y que se queden mucho tiempo. Esto no solo ayuda a convertir prospectos en clientes, sino que también hará que te sea más fácil vender o convencer a los clientes existentes para que te compren más.

Puedes enfatizar la relación que tienes con ellos y comunicar ofertas muy exclusivas en función de su nivel de compromiso. También puedes utilizar el marketing automation para automatizar tu segmentación. Establece condiciones específicas (por ejemplo: patrones de comportamiento específicos o el puntaje alcanzado en el lead scoring) y segmenta dinámicamente los contactos en tu lista de acuerdo con estas condiciones.

Crea un embudo de conversión adaptado al proceso de tu cliente.

El embudo o proceso de conversión (también conocido como embudo de ventas) es el camino que siguen los prospectos desde su primera interacción con tu empresa hasta que realizan una compra y van más allá. Dependiendo de cuánto hayas desarrollado tu relación con un cliente potencial o cliente, estos estarán en determinada etapa del embudo de conversión.

Normalmente, el embudo de conversión se compone de diferentes puntos de contacto: atraer, convertir, cerrar y deleitar al cliente. Tener contenido o recursos descargables en tu sitio web te permite posicionarte como un experto líder en tu sector o área de contenido, y al mismo tiempo te permite recopilar información de contacto de los visitantes para futuros seguimientos. Si estás utilizando retargeting (técnica de marketing digital cuyo objetivo es impactar a los usuarios que previamente han interactuado con una determinada marca), incluso puedes mostrar tus anuncios en redes sociales y otros sitios web para ayudar a acelerar el proceso de conversión para los visitantes de tu sitio.

Desde The Social Media Family, esperamos que esta pequeña guía sobre el marketing relacional te ayude a enfocar tus campañas en tratar a los usuarios como parte importante de tu compañía, y que vean el valor que les das. Aun así quedamos a tu disposición para cualquier duda o aclaración que necesites. ¡Contáctanos!

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