Reputación Online. Glosario y herramientas

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La reputación online no se trata solo de la cantidad de acciones sociales que tengamos o lo que opinen de ti en blogs o foros, sino que es el conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona en la red de Internet. Por ello, desde The Social Media Family hemos querido arrojar un poco de luz al asunto en el siguiente post. ¿Preparado para saber más? ¡Arrancamos!

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es un concepto o percepción que parece etérea, pero que en Internet es más real que nunca. Por eso, definimos la reputación online como el reflejo del prestigio que estiman las personas o marcas en Internet. La marca se puede generar a través de medios publicitarios, pero la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la compañía, sino que se resalta cuando el resto de personas conversan y aportan sus opiniones acerca de la persona o la organización.

Los factores que influyen en la reputación online son tanto internos como externos. Por un lado, los factores internos engloban la información que la propia persona o empresa comparte sobre sí misma y las acciones online que lleva a cabo a lo largo del tiempo; mientras que los factores externos se refieren a toda la información que aportan otros usuarios, visitantes o consumidores.

Reputación offline y reputación online

La reputación online es la parte que se encarga de la imagen que los usuarios poseen de las marcas en Internet, y la reputación offline se encarga de la percepción de la marca, pero fuera de Internet.

¿Qué podemos deducir de esto? Que ambos departamentos están estrechamente relacionados, ya que la reputación online es un reflejo de la offline, por lo que hay que tener una visión de conjunto para conseguir una buena reputación global para la compañía.

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¿Como cuidar la reputación online?

Una vez definida la importancia de una buena reputación online, puedes poner en práctica los siguientes pasos para cuidar, mejorar y mantener la reputación global de tu compañía.

Investigación

Para cuidar nuestra reputación online, lo primero que necesitamos averiguar es en qué estado se encuentra la misma descubriendo la opinión de los usuarios de Internet sobre nuestra compañía. Para ello puedes realizar consultas en los motores de búsqueda (generalistas – Google, Bing, Yandex…- o temáticos – Google My Business, Yelp, Tripadvisor…-) y fijarte en los resultados de las primeras páginas bajo parámetros como el nombre de tu compañía, los productos o servicios que ofreces y las opiniones generales que tienen sobre los productos y la marca.

Con los resultados de estas búsquedas, apunta las opiniones negativas que hayas encontrado resaltando cuales son los puntos atacados para posteriormente hacer un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) para saber cómo mejorar la imagen que tienen los consumidores sobre ti y sobre tu marca. TIP: si no sabes qué es un DAFO, te recomendamos que leas este post donde hablamos acerca de las claves de un plan de marketing digital

Crear una marca personal potente

La gran pregunta: ¿tienen las personas reputación online, o solo las entidades jurídicas? La respuesta, como no podía ser de otra manera, es SI. De hecho, una forma de gestionar la reputación digital individual es a través de lo que conocemos como marca personal, que no es otra cosa que una proyección de un conjunto de cualidades que representan a un individuo y como son interpretadas por su entorno. Conocido también por el término anglosajón personal branding, cuanto más sólida sea nuestra marca personal, mejor será nuestra reputación online.

Otros conceptos ligados a la marca personal y a la reputación online son los de employer branding y Brand advocacy, donde se entremezcla la marca personal de los individuos que conforman la organización con ésta. Por un lado, el employer branding se refiere a la imagen que tiene una compañía no solo hacia sus clientes, sino también hacia sus propios empleados y la imagen que perciben los posibles candidatos. Mientras que el Brand Advocacy, es un concepto del Influencer Marketing, que hace referencia al sentimiento positivo que tienen determinados usuarios hacia una marca lo que les lleva a convertirse en defensores de la misma.

Análisis de la competencia

Además de realizar búsquedas sobre ti y tu compañía, también interesa ir un poco más allá y hacer búsquedas sobre los productos y servicios que ofrece tu competencia directa, para saber la opinión de los consumidores. Además, para casos futuros puedes fijarte en si responden a las quejas y como lo gestionan.

Palabras claves

La búsqueda de Keywords o palabras clave es fundamental para su posterior posicionamiento en Internet. Existen una gran cantidad de herramientas para comprobar como posicionar tu web y que palabras claves usa la competencia. Estas son algunas de las herramientas que puedes utilizar para generar y consultar palabras claves.

Keyword Planner

Es el buscador gratuito de Google que combina la búsqueda de palabras clave y el estimador de tráfico. Esta herramienta está vinculada con Google Adwords para seleccionar las mejores palabras claves para enfocarlas en nuestros anuncios.

Uno de las desventajas que podemos señalar de Keyword Planner es que no aporta el número exacto de volumen de búsqueda, sino un intervalo de rangos.

Ubersuggest

Ubersuggest es una herramienta de palabras clave gratuita fundamental para hacer campañas de SEO o SEM. Esta plataforma es capaz de sugerir diversas combinaciones de Keyword según la palabra clave introducida. Esto resulta muy útil porque podrás generar contenido alrededor de sinónimos de tu Keyword.

Keywordtool.io

Keyword Tool es una herramienta gratuita que puede generar más de 750 palabras claves. Este instrumento funciona como un buscador de palabras que genera cientos de palabras long-tail relevantes para cualquier tema. Para generar estas sugerencias de palabras claves, Keyword Tool antepone el termino de búsqueda que especificas con diferentes letras y números para obtener ejemplos de distintas keywords.

Answer the public

Esta herramienta es muy similar a Ubersuggest y nos permite recopilar, a partir de una palabra clave, información acerca de esta temática para responder a las consultas de los usuarios. Answer the public es muy útil para optimizar estrategias de Content Marketing mediante keywords longtail y conseguir tráfico cualificado hacia nuestro blog.

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Posicionamiento SEO de calidad

La selección de las palabras clave que hagamos será muy importante para conseguir ganar un posicionamiento SEO de calidad. Para tener presencia en los motores de búsqueda y asegurarnos que la gente entra en nuestra página web o nos sigue en las redes sociales corporativas tenemos que asegurarnos que las palabras con las que nos posicionamos están relacionadas con la actividad de la empresa y tengan un alto volumen de búsqueda (o interés por parte de los consumidores). En este caso, el objetivo es posicionar aquellos resultados que consideramos relevantes acerca de nuestra marca en los diferentes buscadores, al mismo tiempo que enterramos aquellos más perjudiciales en las siguientes páginas de resultados. Según estudios aseguran que más del 90% de los clics se quedan en la primera página de resultados.

En esta estrategia jugará un papel importante lo que conocemos como SEO Off page (aquél que se produce fuera de nuestro sitio), y su principal actividad, el linkbuilding. TIP: una nota de prensa puede ser una excelente herramienta para alcanzar nuestros objetivos, ya que nos permite alcanzar a otros sitios de autoridad (en este caso medios y blogs) con un contenido “positivo”. Si no sabes cómo redactar una nota de prensa, te recomendamos que leas este post.

El trato con el cliente

Entramos en el terreno de los community managers. A la hora de responder a los usuarios online, ya sean clientes recurrentes o clientes potenciales, hazlo siempre siendo educado, escuchando sus problemas y respondiendo a sus comentarios con amabilidad.

La atención que les des a tus clientes repercutirá enormemente en tu reputación online. Si les respondes de una manera agresiva o ruda, pueden llegar a enfadarse y hacer opiniones negativas sobre ti y tu compañía, mientras que, si por el contrario, si les respondes de manera amable y das solución a sus quejas, puede hacer que la imagen sobre tu empresa cambie positivamente.

Gestión de dudas, quejas y opiniones

La gran mayoría de los problemas de reputación online se pueden resolver con una respuesta a tiempo que solucione el problema del usuario. Con el uso de Internet, las expectativas de los usuarios sobre los tiempos de espera se han incrementado mucho. Para poder dar respuesta a tus clientes, es necesario contar con empleados disponibles para resolver problemas a diferentes horas del día o implantar el uso de herramientas como Chatbots para dar respuesta a consultas sencillos y recurrentes. Independientemente, existen un sinfín de soluciones que integran los diferentes canales de social media customer care con los más tradicionales, pudiendo asignar a usuarios concretos y generar reportings de gran valor para aprender de las incidencias gestionadas.

Google My Business, el santo grial de la reputación online

Google My Business es una plataforma de Google a través de la cual se vinculan los negocios locales con su entorno. Permite informar directamente a los clientes de tu negocio (horarios comerciales, horario de vacaciones, dirección…) y fomenta la relación directa con fans y clientes publicando noticias o eventos desde tu página de My Business.

Uno de los usos más generalizados de Google My Business es para la gestión de reseñas, ya que permite a los consumidores poner comentarios sobre tu compañía y expresar sus opiniones acerca de lo buena o mala que ha sido su experiencia.

Es importante dar respuesta a todos los comentarios, ya sean positivos o negativos, para hacer ver al cliente que te esfuerzas en saber su opinión y que intentas mejorar el servicio y el trato al cliente, además de aumentar la presencia, confianza y credibilidad de la empresa.

Monitorización y escucha activa

Muy relacionado con la gestión de opiniones nos encontramos con la monitorización. Hay diversos programas que se encargan de monitorizar los mensajes y menciones que hacen los consumidores acerca de una persona o empresa; ¡utilízalo a tu favor! Para tener a golpe de vista todo lo que dicen de ti y de tu compañía en Internet.

Por otro lado, algo también a tener en cuenta para implantar en la compañía, es la escucha activa. Esto consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante (o lector en algunos casos) que estamos entendiendo lo que dice para que vea que le hacemos caso. Además, todo lo que nos puedan decir nuestros clientes potenciales es importante para tratar de mejorar día a día.

Control

Para mantener los niveles esperados a largo plazo, es necesario hacer controles regulares para ver y medir la evolución de la reputación online de la compañía. Para ello, será fundamental establecer unas métricas concretas que sirvan como puntos de control de las acciones llevadas a cabo. Un ejemplo podría ser el número de conversaciones por canal, la polaridad de las mismas (positivo, negativo, neutro), la satisfacción del cliente (a través de sistemas de scoring o encuestas) o la temática de las mismas, por citar algunos ejemplos

Si eres capaz de solucionar los problemas antes de que lleguen, ¡tu reputación online crecerá como la espuma!

Herramientas para gestionar la reputación online

A continuación, te enseñamos algunas herramientas que puedes utilizar para la gestión y monitorización de la reputación online de tu empresa. ¡Toma nota!

Sirve para generar alertas a partir de palabras claves, lo que nos permite monitorizar la reputación de nuestra marca y la de la competencia, aunque también podéis utilizarla para la búsqueda de noticias relacionadas con vuestra actividad. Para la utilización de esta herramienta gratuita únicamente se necesita una cuenta de Gmail.

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buzzmonitor

Permite monitorizar tu propia marca y las de la competencia, generando informes de monitorización de marca, redes sociales y tendencias. Ofrece utilidades como la detección de presencia de clientes, localizar influencers y ofrecer descuentos. Buzzmonitor cuenta con una versión freemiun y otra premium.

Herramientas de pago para la reputación online

Tailwind 

Tailwind es una herramienta de monitorización centrada en Instagram y Pinterest que cuenta con una versión de prueba. Nos permite monitorizar marcas, productos y competidores, además de curar contenidos. Esta aplicación permite la integración con Google Analytics para generar informes sobre analítica web o evaluaciones de ROI.

tailwind
brandcharts

Brandchats es una herramienta que se encarga principalmente de la realización de análisis avanzados e informes sobre las redes sociales. El objetivo de esta herramienta es ayudar a los clientes en la extracción de conocimiento a partir de datos sociales y digitales para mejorar la experiencia del cliente, el conocimiento de audiencias y la optimización del marketing.

Puntonews es una plataforma capaz de realizar búsquedas informativas en prensa escrita, digital y blogs, si bien para su correcto funcionamiento requiere estar dado de alta en alguno de sus planes. Esta plataforma busca y consulta más de 800 publicaciones escritas en España, Europa e Iberoamérica y más de 80.000 medios digitales y blogs en todo el mundo. Además, permite crear alertas y consultar cualquier noticia tanto online como offline.

puntonews
hootsuite-logo

Hootsuite es una plataforma web y móvil creada para gestionar redes sociales por parte de personas u organizaciones. Hootsuite se divide por paneles, y estos a su vez en columnas, lo que nos ayuda de una manera muy visual a gestionar comentarios, menciones o mensajes privados de cada red social (Twitter, LinkedIn, Facebook…). Además de la monitorización también permite programar contenidos de manera rápida y eficaz en las redes sociales.

Aspectos legales de la reputación online

Las empresas que hayan visto dañada su reputación online tienen a su disposición una serie de herramientas por parte de la legislación española para que su imagen se vea reparada, como veremos a continuación con los conceptos de “derecho al honor” y “derecho al olvido”:

Derecho al honor de las empresas y acciones legales para su defensa

El derecho al honor, junto con la intimidad personal y familiar y la propia imagen, vienen recogidas en la Constitución española. Sin embargo, el Tribunal Constitucional incluye a las empresas y organizaciones entre los titulares del derecho al honor y reconoce que: “la persona jurídica también puede ver afectado su derecho al honor a través de la divulgación de hechos concernientes a su entidad, cuando la difame o la haga desmerecer”. Por tanto, las empresas pueden iniciar acciones jurídicas para la retirada de Internet de informaciones que produzcan un prejuicio a su reputación.

Derecho al olvido de las empresas

El derecho al olvido es la facultad de una empresa o individuo de obtener la eliminación de una determinada información, sobre todo en Internet. Si buscamos el nombre de la empresa entre comillas en cualquier buscador, este ofrecerá un perfil con la información que circula en la red sobre esta compañía, ya sean buenas o malas noticias. Si queremos eliminar esta información o aquella que vulnere el derecho al honor de nuestra compañía, Google proporciona un formulario para solicitar la eliminación de los datos personales que mantiene en sus bases de datos.

En España, se reconoció el derecho al olvido por primera vez en enero de 2015, tras la sentencia de la Audiencia Nacional para amparar a personas físicas y empresas, aunque las empresas solo pueden solicitar retirar la información únicamente si vulnera su derecho al honor.

Desindexación con Search Console

Para desidenxar todos los contenidos de una página web, es decir, borrarla completamente se puede hacer desde Search Console, con la herramienta URL Removal, que nos dejara gestionar todos los dominios registrados que tengamos asociados a nuestra cuenta para borrar completamente toda la información de la compañía. Ten en cuenta que Google puede tardar unos días en aceptar tu solicitud. Una vez realizado este proceso tu dominio dejará de ser visible para Google (no así para otros buscadores).

Ejemplos de crisis de reputación online

Zara y la camiseta de la discordia

Ahora vamos a tratar el caso de Zara y la crisis de reputación que tuvieron con la viralización en redes sociales de una de sus prendas. El producto en cuestión era una camiseta simple de rayas con una estrella, para la sección infantil.

A raíz de esto un medio israelí puso el grito en el cielo por su parecido con el uniforme que los judíos eran obligados a llevar en los campos de concentración. Zara reaccionó a tiempo retirando la prenda de sus tiendas y señalando que el diseño estaba inspirado en el cine Western, por eso las puntas de la estrella acaban en un círculo simulando las estrellas que portaba el sheriff en las películas de vaqueros.

Lego y como hacer feliz a un niño

La marca de juguetes Lego es una compañía que cuida mucho su reputación online, y así hizo en el caso del niño de 7 años Luka. Te pongo en situación, Luka gasto todos sus ahorros de Navidad en comprar un kit de LEGO con el que llevaba soñando hace un tiempo. Un día salió de comprar con su padre, y aunque le advirtió que no se llevara el kit, Luka no hizo caso y se lo llevó. ¿Te imaginas que paso? Efectivamente… Luka perdió a su ninja favorito de la: Jay ZX.

Rápidamente se pusieron en contacto con el servicio de atención al consumidor de LEGO, donde después de enseñarle una lección sobre porque hay que hacer caso a los padres, le prometieron enviarle no solo a Jay ZX sino también algún extra de la colección.

La cadena de mails pronto se hizo viral, lo que supuso una mejora de la reputación online de la compañía.

Desde The Social Media Family, esperamos haberte dejado el concepto de reputación online un poco más claro y que a partir de ahora tengas en cuenta estas recomendaciones para mejorar y cuidar la reputación global de vuestra compañía.

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